Google est devenu un outil incontournable dans le domaine des avis clients. À l’ère des nouvelles technologies, les informations circulent de plus en plus vite et vont de plus en plus loin.
Un levier pour travailler son image
Aujourd’hui, en un clic, un client a la possibilité de partager son expérience d’achat auprès de milliers d’internautes. Il peut notamment attribuer une note.
Mais aussi, en un clic, chacun peut avoir accès à des centaines d’informations sur une entreprise, un produit ou un service.
En chiffres :
90% des consommateurs se disent influencés par les avis positifs.
87% des consommateurs affirment renoncer à un achat à cause d’avis négatifs.
Les entreprises doivent donc avoir pleinement conscience que leur image de marque est une véritable vitrine de leur établissement sur internet.
La nécessité d’avoir une bonne e-réputation
Consulter les avis des consommateurs est devenu un réflexe pour une majorité de clients. Faire attention à son image et à ses notes est donc maintenant un enjeu marketing très important que l’on soit un cabinet de médecin ou une boutique physique.
Les clients sont de plus en plus exigeants et les avis clients sur internet ont pris une part importante dans la décision d’achat aux dépens des publicités classiques.
Avoir un maximum d’avis positifs montre aux autres que vos services sont de qualité et que vous avez une clientèle satisfaite de vous.
Au-delà d’un simple témoignage, l’avis du client joue un grand rôle dans le référencement de l’entreprise. Une personne qui note et ajoute un avis sur le compte d’une entreprise lui donne beaucoup de poids en terme de référencement.
Positif ou négatif, l’avis servira à véhiculer l’information vers un réseau plus large.
Les enjeux sont multiples pour l’entreprise:
– Améliorer sa visibilité sur Internet
– Renforcer sa crédibilité
– Augmenter son nombre de vente
– Améliorer son taux de rebond
? ASTUCE ! Pour booster l’e-réputation, le meilleur moyen est de solliciter les retours clients après qu’ils aient eu une interaction avec votre entreprise (achat, visite en boutique, etc.).
Et n’hésitez surtout pas à aussi solliciter votre famille, vos amis et vos connaissances !
Les désagréments causés par les avis Google
Les commentaires laissés sur la plateforme sont des avantages pour le référencement et l’engagement de l’entreprise, mais ils représentent tout autant une menace pour l’image des marques. En effet, il est impossible de plaire à tout le monde ,et les avis négatifs sont donc incontournables. Cependant, l’influence d’un avis négatif parmi dix avis positifs n’a pas le même poids que s’il est seul…
Un client insatisfait fait beaucoup plus de bruit que le satisfait. Il a tendance à partager son expérience plus facilement qu’un client satisfait.
Il n’est pas impossible qu’un concurrent veuille détruire votre e-réputation ou qu’un client mécontent s’acharne sur votre entreprise et cela de manière anonyme. Les avis négatifs sont embarrassants et préjudiciables. Ils peuvent nuire à l’image de l’entreprise et faire disparaître un grand nombre de prospects.
Faux avis Google : comment s’en débarrasser ?
Vos concurrents connaissent eux-aussi l’importance des témoignages des consommateurs et leur impact sur la réputation d’une entreprise. Certains malins chercheront à vous piéger en déposant des avis malhonnêtes, voire un post qui n’a aucun lien avec la réalité.
Pour lutter contre ces faux commentaires, la solution est de contester l’avis douteux.
Attention ! Il ne s’agit pas de contester un avis négatif juste parce qu’il vous a contrarié.
Cet avisdoit être à l’encontre des règles établies par Google en la matière. Si l’avis ne respecte pas ces conditions, vous pourrez donc contester et demander la suppression de cet avis.
Vous trouverez la procédure ici : cliquez
? ASTUCE ! Dans le cas où l’avis n’est pas supprimable car l’utilisateur a bien respecté les règles de Google, la seule solution est de faire face à la personne et de lui répondre. Expliquez votre point de vue et proposez une solution raisonnable pour arranger la situation.
Au moins, les personnes qui liront l’avis se verront rassurées, car vous aurez montré que vous prenez soin de vos clients. Cela donnera du crédit à votre entreprise.
Les meilleures manières de répondre aux avis
N’hésitez pas à réagir aux avis positifs !
– Remerciez le client, montrez-lui de la gratitude pour nous avoir choisi parmi les autres entreprises et d’avoir pris de leur temps de rédiger une critique.
– Être précis dans vos réponses, en ajoutant une touche plus personnelle que les clients
apprécieront.
– Les inciter à revenir, donnez-leur une raison de revenir et d’inviter leurs amis, par exemple.
Cela permet d’améliorer le référencement de votre site au niveau des requêtes liées à votre activité.
Et n’ayez pas peur de répondre aux avis négatifs !
– Présentez vos excuses pour l’expérience insatisfaisante vécue et remerciez-les pour leurs commentaires honnêtes.
– Répondez correctement et poliment, n’oubliez pas que la conversation est publique.
Ainsi, construire et maintenir une stratégie de réponse aux avis est un excellent moyen pour les entreprises d’améliorer leur référencement local et d’être visible sur Google Map.
Vous devez prendre du temps pour améliorer votre stratégie de e-réputation en ligne. Google est la première plateforme que l’on regarde pour prendre une décision afin d’aller dans un établissement à proximité de chez soi. Obtenir des avis est certes une tâche supplémentaire, mais c’est un grand retour sur investissement. Si vous voulez être au top au niveau local, commencez par les avis.
Bien sur, les avis ne sont pas les seuls éléments à prendre en compte. Il existe bien d’autres outils pour optimiser votre référencement local et pour booster l’e-réputation de votre entreprise.
Afin de les connaître davantage, ou nous confier la gestion de cette partie de votre marketing, n’hésitez pas à nous contacter. Nous pouvons vous aider à aller plus loin.
A très bientôt,
L’équipe Start In Dev
